凝聚你我力量 共創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境
———縣市監(jiān)局局長(zhǎng)呂連峰就開展今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)答記者問
為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議決策部署，按照推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的總體要求，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共建共治共享，在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見的基礎(chǔ)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2020年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。
2020年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，本報(bào)記者就今年消費(fèi)維權(quán)主題、我縣消費(fèi)維權(quán)工作創(chuàng)新舉措等相關(guān)內(nèi)容，采訪了縣市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)呂連峰。
問：請(qǐng)介紹一下2020年“3·15”消費(fèi)維權(quán)主題？
答：今年的消費(fèi)維權(quán)主題是“凝聚你我力量”。
問：請(qǐng)問“凝聚你我力量”的內(nèi)涵是什么？
答：“凝聚你我力量”具有以下三個(gè)方面的涵義：一是凝聚社會(huì)共識(shí)，發(fā)揮消協(xié)平臺(tái)型組織共治力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)機(jī)制健全完善。新時(shí)代消費(fèi)升級(jí)日益加速，消費(fèi)領(lǐng)域新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者需求也向個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變，消費(fèi)維權(quán)工作面臨諸多新問題和新挑戰(zhàn)。按照黨的十九屆四中全會(huì)推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化要求，消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用，凝聚立法、司法、行政、社會(huì)組織、研究機(jī)構(gòu)、媒體等各方力量，推進(jìn)構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力和水平提升，以適應(yīng)維權(quán)工作新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)。二是凝聚消費(fèi)者共識(shí)，發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量，推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度。消費(fèi)是生產(chǎn)的最終目的，消費(fèi)者是商品和服務(wù)的最終使用者和最權(quán)威的評(píng)價(jià)者，是推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的力量源泉。消協(xié)組織通過有效的消費(fèi)教育引導(dǎo)，幫助消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)和能力，增強(qiáng)依法維權(quán)主動(dòng)性。打造高效、便利消費(fèi)者反映訴求和建議的渠道，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)者自覺參與消費(fèi)環(huán)境治理，形成消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。三是凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí)，發(fā)揮行業(yè)自律力量，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者第一主體責(zé)任。通過強(qiáng)化信用建設(shè)，促使企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)法定責(zé)任、自覺做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。打通經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者意見溝通渠道，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者傾聽消費(fèi)者訴求，為深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革注入動(dòng)力。引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)自律、規(guī)范發(fā)展，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境，助力發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)性作用，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
問：今年消費(fèi)維權(quán)主題為什么特別強(qiáng)調(diào)“維權(quán)”？
答：第一，凝聚你我力量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，有利于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。黨的十九屆四中全會(huì)作出堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重大決定，堅(jiān)持和完善共建共治共享的社會(huì)治理制度，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，發(fā)揮群團(tuán)組織、社會(huì)組織作用，為新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供了根本遵循。發(fā)揮消協(xié)維權(quán)平臺(tái)作用，凝聚各方力量，推進(jìn)構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，有利于更好保障消費(fèi)者權(quán)益，讓人民群眾更加充分認(rèn)識(shí)到我國(guó)社會(huì)主義制度的優(yōu)越性，更加堅(jiān)定制度自信。
第二，凝聚你我力量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，符合以人民為中心的發(fā)展思想，有利于解決當(dāng)前社會(huì)主要矛盾。堅(jiān)持以人民為中心是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的根本立場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往是黨的奮斗目標(biāo)。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民群眾對(duì)更好消費(fèi)品質(zhì)的追求是美好生活的重要內(nèi)容。凝聚你我力量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，就是要解決消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展不平衡、不充分的問題，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與消費(fèi)監(jiān)督，倒逼生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者以問題為導(dǎo)向，滿足消費(fèi)者需求，改善供給側(cè)結(jié)構(gòu)，保障安全、便利消費(fèi)，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
第三，凝聚你我力量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，符合《消法》要求和消協(xié)組織特點(diǎn)?！断ā访鞔_指出，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局的構(gòu)建需要多方參與、協(xié)同配合。消協(xié)組織作為依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公益性社會(huì)組織，基本形成了多方合作、協(xié)同共治的組織架構(gòu)。在推進(jìn)形成新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局的過程中，消協(xié)組織能夠更充分地發(fā)揮獨(dú)特作用，將自身的職責(zé)、機(jī)制和資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為維權(quán)效能的提升。
第四，凝聚你我力量，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)，符合消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，有利于更好地解決消費(fèi)維權(quán)難題。在高水平開放、高質(zhì)量發(fā)展背景下，商品和服務(wù)日益多樣化、個(gè)性化、品質(zhì)化，社會(huì)公眾的消費(fèi)觀念、結(jié)構(gòu)、方式發(fā)生了深刻變化，消費(fèi)領(lǐng)域問題的復(fù)雜性、專業(yè)性不斷增強(qiáng)，相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)滯后，消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的挑戰(zhàn)。這就決定了新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作不能單靠某一個(gè)部門或組織唱獨(dú)角戲，而是要凝聚行政、司法、行業(yè)組織、專業(yè)人士、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的力量，共同破解消費(fèi)維權(quán)難題，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
問：今年我縣開展消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)的工作目標(biāo)是什么？
答：一是凝聚社會(huì)共識(shí)，形成維權(quán)合力。發(fā)揮消協(xié)社會(huì)組織平臺(tái)作用，匯聚各方面消費(fèi)維權(quán)力量，促進(jìn)建立政府部門、社會(huì)組織、廣大消費(fèi)者、企業(yè)主體共同參與的消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新局面。
二是創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，全面履行職責(zé)。在全社會(huì)倡導(dǎo)和堅(jiān)持依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的理念。繼續(xù)推進(jìn)新《消法》的貫徹落實(shí)，積極參與立法立標(biāo)和消費(fèi)政策制訂，推動(dòng)相關(guān)商品、服務(wù)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的健全完善。針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)，依法履行消協(xié)組織反映、查詢、建議、披露曝光、監(jiān)督檢查、支持起訴及提起訴訟等各項(xiàng)職責(zé)，督促社會(huì)各方認(rèn)真履行法定責(zé)任，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。
三是聚焦消費(fèi)難題，提升監(jiān)督效能。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，運(yùn)用消費(fèi)調(diào)查等手段，聚焦服務(wù)消費(fèi)、線上消費(fèi)、農(nóng)村消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)開展社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)推進(jìn)問題整改。完善調(diào)查、測(cè)評(píng)工作的程序和方法，加強(qiáng)對(duì)調(diào)查監(jiān)督結(jié)果的宣傳和使用，及時(shí)向政府有關(guān)部門反映監(jiān)督評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問題，并提供意見建議，提升消費(fèi)監(jiān)督成效。
四是強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。適應(yīng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)新趨勢(shì)，高質(zhì)量開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，重點(diǎn)引導(dǎo)更多消費(fèi)教育資源向老年消費(fèi)者、農(nóng)村消費(fèi)者和未成年人傾斜，不斷提升各類消費(fèi)者群體依法維權(quán)的意識(shí)和能力。針對(duì)政策關(guān)注、民生熱點(diǎn)、消費(fèi)升級(jí)的商品和重要民生領(lǐng)域商品開展比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者選擇優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)和有效信息參考，推動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升。
問：為做好今年消費(fèi)維權(quán)工作，縣市場(chǎng)監(jiān)管局和縣消協(xié)將采取什么創(chuàng)新舉措？
答：圍繞“凝聚你我力量”年主題，濱?？h消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年開展以下方面工作：一是著力開展年主題宣傳，廣泛傳播消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治理念，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治成果，傳遞正能量，提振消費(fèi)信心。二是著力加強(qiáng)消費(fèi)調(diào)查，針對(duì)新問題，開展課題研究尋找新對(duì)策。三是著力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，以提質(zhì)量、強(qiáng)效果為目標(biāo)，利用新技術(shù)、新載體，讓消費(fèi)教育以接地氣的方式走近消費(fèi)者，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力，培育成熟理性的消費(fèi)者群體。針對(duì)新型、熱點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查，為消費(fèi)者選擇放心、滿意產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。四是著力推進(jìn)消費(fèi)投訴便利化，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳遞新形勢(shì)，暢通在線投訴渠道，保障消費(fèi)者隨時(shí)隨地便捷維權(quán)。五是著力推進(jìn)消費(fèi)者評(píng)測(cè)，認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見，督促各地圍繞問題、短板查原因、補(bǔ)漏洞，及時(shí)改進(jìn)工作，提升消費(fèi)者滿意度。六是著力加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和輿情監(jiān)測(cè)，準(zhǔn)確把握消費(fèi)維權(quán)工作動(dòng)態(tài)和著力方向，為相關(guān)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)維權(quán)工作提供有效參考。七是著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，完善消費(fèi)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，讓消費(fèi)者能夠更好地參與到消費(fèi)維權(quán)工作中來。
網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益
防疫期間，消費(fèi)者在家掀起“宅經(jīng)濟(jì)”風(fēng)潮。在此背景下，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費(fèi)者的娛樂選擇，一些付費(fèi)類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)糾紛也逐漸凸顯。近期，消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到眾多消費(fèi)者對(duì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛的反映，經(jīng)初步梳理，主要問題有：
問題1：實(shí)際效果與宣傳不符。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點(diǎn)，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實(shí)際效果與宣傳不符。
分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。” 網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細(xì)地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等的，所作說明和展示應(yīng)與消費(fèi)者購(gòu)買游戲產(chǎn)品的實(shí)際情況一致。
問題2：以不公平規(guī)定為經(jīng)營(yíng)者免責(zé)。一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！薄峨娮由虅?wù)法》第十七條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！钡谒氖艞l規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立……” 網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者銷售給消費(fèi)者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時(shí)的宣傳展示一致，不能以消費(fèi)者購(gòu)買后的實(shí)際為準(zhǔn)。消費(fèi)者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明，購(gòu)買了相關(guān)游戲產(chǎn)品，雙方形成了消費(fèi)合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，甚至以此為自己違反約定開脫和免責(zé)。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者的這種聲明不符合相關(guān)法律規(guī)定，也違背公序良俗。
問題3：選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)受損害問題。一些消費(fèi)者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)其同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。
分析：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)……自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！钡谑畻l規(guī)定，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規(guī)定，“法律對(duì)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?BR> 消費(fèi)者購(gòu)買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品，具有財(cái)產(chǎn)屬性，是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中，消費(fèi)者對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢(shì)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，以升級(jí)、優(yōu)化等名義，擅自變更消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品的實(shí)際功能和效果。實(shí)踐中，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費(fèi)者概括授權(quán)，同意公司對(duì)游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費(fèi)者已購(gòu)買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計(jì)、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化，且不會(huì)追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán)，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。
在此，消費(fèi)者協(xié)會(huì)希望網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并提出如下要求：
1.誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，拒絕虛假宣傳。網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應(yīng)當(dāng)符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，確保游戲產(chǎn)品的實(shí)際效果和宣傳一致，對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況，應(yīng)實(shí)事求是作出說明，并以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得虛假宣傳，或者誤導(dǎo)消費(fèi)者。
2.尊重消費(fèi)者權(quán)益，提升保護(hù)意識(shí)和水平。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利，對(duì)游戲中付費(fèi)產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)，應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意，明確告知升級(jí)后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異，為消費(fèi)者提供是否升級(jí)的不同選項(xiàng)，嚴(yán)禁未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自更改消費(fèi)者已購(gòu)產(chǎn)品，或者強(qiáng)制消費(fèi)者接受升級(jí)產(chǎn)品，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和水平。
3.加強(qiáng)自律自查，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自查，對(duì)于排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定，應(yīng)盡快予以改正，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”，要求消費(fèi)者概括授權(quán)同意經(jīng)營(yíng)者單方隨意變更消費(fèi)者已購(gòu)游戲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、性能且不追究其任何法律責(zé)任等。
4.重視消費(fèi)者訴求，妥善解決消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品開發(fā)、銷售、運(yùn)維等各環(huán)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，傾聽消費(fèi)者意見，重視消費(fèi)者訴求，及時(shí)改進(jìn)存在問題，妥善處理相關(guān)糾紛，努力提升消費(fèi)者的滿意度。
防范疫情防護(hù)產(chǎn)品“砍單”等不良營(yíng)銷手法
防控新型冠狀病毒肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計(jì)等商品需求量大、供應(yīng)緊俏，一些電商商家借機(jī)實(shí)施誘購(gòu)、“砍單”等不良營(yíng)商手法牟取不正當(dāng)利益。
所謂“砍單”是因?yàn)樨浳飦碓粗袛?、運(yùn)輸受阻等原因，導(dǎo)致無法正常履行合同，這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但是也有一些商家本身沒有貨物或者囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力，更有甚者還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，明顯屬于不良營(yíng)商手法。針對(duì)疫情防控期間不同原因的防護(hù)用品“砍單”行為，消費(fèi)者依法享有監(jiān)督權(quán)和求償權(quán)。
一、確因不可抗力或者情勢(shì)變更而無法正常履約的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)通過有效手段及時(shí)告知消費(fèi)者，取得消費(fèi)者的同意和諒解，及時(shí)、足額退還消費(fèi)者支付的費(fèi)用。
二、所有實(shí)施“砍單”行為的自營(yíng)電商經(jīng)營(yíng)者，不得利用信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)，隨意解釋“砍單”行為的性質(zhì)與數(shù)量，可建立“砍單”行為的解釋答復(fù)網(wǎng)上專區(qū)，對(duì)于“砍單”的原因、涉及單數(shù)、總額度、具體訂單號(hào)（不涉及消費(fèi)者個(gè)人隱私）等進(jìn)行公示，給廣大消費(fèi)者一個(gè)合理的交代，接受消費(fèi)者和公眾監(jiān)督。
三、通過第三方電商平臺(tái)開展相關(guān)交易行為的，有關(guān)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)用好大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷，按照法律規(guī)定和平臺(tái)規(guī)則等對(duì)商家加強(qiáng)管理監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，并按規(guī)則對(duì)不法商家進(jìn)行批評(píng)警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺(tái)。
提醒各電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要在疫情防控期間加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家異常訂單的管理，對(duì)因平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者明顯疏于管理造成消費(fèi)者權(quán)益受損的，也要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。
疫情防控期間線上餐飲和凈菜等預(yù)訂服務(wù)單位約談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
檢查超市肉制品
檢查藥店藥品質(zhì)量
檢查歐堡利亞大酒店廚房菜品
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